Die Patient-Journey: Kurzüberlick Momente der Wahrheit im Praxismarketing
Das Fundament für jedes funktionierende Praxismarketing sind – ganz simpel – zufriedene Patienten. Patienten sind zufrieden, wenn jeder Kontaktpunkt mit einer Praxis die Erwartungen erfüllte oder sogar übererfüllte.
Ein Modell, das den Kunden (f/m/d) und seine „Reise“, man könnte auch sagen alle seine Kontaktpunkte oder Momente mit einem Unternehmen und seinen Produkten im Marketing sehr gut beschreibt, ist die sogenannte „Customer Journey“. Die Kontaktpunkte dieser Journey, auch „Moments of Truth“, zu Deutsch Momente der Wahrheit genannt, gehen dabei auf den schwedischen Geschäftsmann Jan Carlzon [1] zurück, der sich als damaliger Scandinavian Arlines Manager Gedanken darüber machte, wann und wie oft Kunden mit seinem Unternehmen, den Produkten bzw. Dienstleistungen und den Mitarbeitern in Kontakt kommen.
Übertragen auf die Zahnarztpraxis sprechen wir seit vielen Jahren bereits von einer „Patient Journey“, die sich jeder Praxisinhaber und jede Praxisinhaberin genau anschauen und auch immer wieder kontrollieren sollte.
Da eine detaillierte Darstellung den Rahmen hier sprengen würde, folgt ein Kurzüberblick über die wichtigsten Schlüsselsituationen, die es in der Praxis auszusteuern gilt.
Testen Sie sich selber! Die 14 Momente der Wahrheit in der Patient-Journey der Zahnarztpraxis
1. Mund-zu-Mund-Empfehlung der eigenen Patienten (Weiterempfehlung) u.a.:
a) Was unternimmt die Praxis, um Weiterempfehlungen zu stimulieren?
2. Internet & Homepage u.a.:
a) Ist die Praxishomepage professionell aufgebaut und holt sie die Neupatienten ab? Passt diese zum Markenverständnis der Praxis und zu den Patientenzielgruppen, die erreicht werden sollen? Gibt es die Möglichkeit für Online-Termine außerhalb der Sprechzeiten?
b) Sind die Nutzungszahlen der Homepage bekannt und was ist daraus abzuleiten?
3. Terminvereinbarung & Anruf u.a.:
a) Wer nimmt Anrufe wie entgegen? Wie ist das „Wording“? Ist diese Person geschult, z. B. auch für stressige Situationen und für schwierige Patienten? Passt die Tonalität zu Praxismarke und Zielgruppe?
b) Wie klingt der Anrufbeantworter und was wird dort gezielt platziert?
4. Gebäude u.a.:
a) Findet der Patient die Praxis direkt? Werden Logo, Farben etc. dabei einheitlich verwendet?
b) Wie ist die Parkplatzsituation und der Gebäude-Zugang (Aufzug, Rampe, Stufen)?
5. Logo / Tür u.a.:
a) Findet der Patient den Eingang direkt? Wie erfolgt der Zugang?
b) Wie ist das Praxisschild gestaltet?
6. Eingangsbereich u.a.:
a) Ist der Eingang einladend, aufgeräumt, sauber und ansprechend?
b) Wer läuft sonst so an der Praxis vorbei (bei größeren Gebäuden, Einkaufsstraßen usw.) und wie erreicht man diese Personen?
7. Begrüßung / Aufnahme u.a.:
a) Neben dem Telefonat zweiter direkter Kontaktpunkt: Wer sitzt dort und sind diese Personen geschult? Wie erfolgt die Begrüßung?
b) Wie wird mit schwierigen Situationen umgegangen (z. B. Patient parallel am Telefon und vorne steht ein Neupatient)?
c) Wie steht es um Diskretion, Datenschutz usw.?
8. Wartezimmer u.a
a) Wie ist dieses gestaltet und passt es zu meinen Hauptzielgruppen?
b) Welche Medien werden darum bewusst eingesetzt / nicht eingesetzt?
9. Toilette u.a.:
a) Ist diese für meine Zielgruppen ausgerichtet?
b) Wer kontrolliert die Sauberkeit wann?
c) Welche (Mund-) Hygieneartikel bieten wir?
d) Gibt es Themen, die auch hier platziert werden könnten?
10. Flur u.a.:
a) Wie sind diese gestaltet? Was hängt hier an der Wand? Sind diese aufgeräumt und sauber?
11. Behandlungszimmer u.a.:
a) Wie riecht es in den Zimmern?
b) Was sieht der Patient aus seiner Perspektive?
c) Welche Themen könnten durch Medieneinsatz platziert werden?
12. Vorbereitung u.a.:
a) Wie wird der Patient adressiert und „abgeholt“?
b) Wie erfolgt die Übergabe zum behandelnden Arzt?
c) Welche Themen könnten wie und wann platziert werden?
13. Zahnarztbegrüßung und -behandlung u.a.:
a) Wie wird der Patient adressiert und „abgeholt“?
b) Welche Themen könnten wie und wann platziert werden?
c) Wann und wie wird beraten? Welche Medien kommen dabei zum Einsatz und zwar vor, während und nach der Beratung – also auch zuhause beim Patienten?
d) Wie erfolgt die Verabschiedung?
14. Recall u.a.:
a) Wie wird dieser wann und von wem erfasst?
b) Welche Medien kommen zum Einsatz? Kann der Patient auswählen?
c) Wie sind diese Medien gestaltet?
Haben Sie Fragen zur Patient Journey oder zum Praxismarketing im Allgemeinen? Unser Kooperationspartner ieQ-health betreut über 900 Zahnarztpraxen im deutschsprachigen Raum und beantwortet diese gerne. Unter www.ieQ-health.de finden Sie auch weitere spannende Infos rund um das Thema „Praxismarketing“ und natürlich zur ieQ-health.
[1] Jan Carlzon (1988): Alles für den Kunden. Jan Carlzon revolutioniert ein Unternehmen. Campus, Frankfurt am Main, amerikanisch: Moments of truth. Harper Perennial, New York (N.Y.), 1987
Dr. Sebastian Schulz
ieQ-health, Mitglied der Geschäftsleitung
